El año pasado, K. Krithhivasan, director ejecutivo del gigante tecnológico indio Tata Consultancy Services, declaró al Financial Times que la IA pronto podría significar una 'necesidad mínima' de centros de llamadas en toda Asia.
Esta predicción aumentó la creciente preocupación de que el rápido despliegue de la IA generativa provoque una importante pérdida de empleos en las industrias de atención al cliente.
La analista de Gartner, Emily Potosky, afirmó:
'Se puede tener una conversación mucho más natural con la IA. Sin embargo, la desventaja es que el chatbot podría tener alucinaciones, proporcionar información desactualizada o decir algo completamente erróneo'.
Añadió que, si bien los agentes de IA podrían eventualmente gestionar solicitudes complejas, 'para la entrega de paquetes, diría que los agentes basados en reglas son excelentes, ya que solo existen un número limitado de posibles preguntas sobre un paquete'.
Las empresas de mensajería ya comenzaron a probar los límites de los sistemas de IA.
Evri declaró a la BBC que está invirtiendo 57 millones de libras en su sistema de chat automatizado, el cual, según la empresa, 'utiliza datos de seguimiento para sugerir las respuestas más útiles y garantizar que el paquete del cliente se entregue lo antes posible'.
La empresa rival DPD. por otro lado, se vio obligada a desactivar su chatbot de IA después de que este insultara a los clientes y criticara a la compañía.
A pesar de estos problemas, la adopción de la IA en la atención al cliente sigue en aumento. Gartner informa que el 85 por ciento de los responsables de atención al cliente están experimentando con chatbots de IA o implementados, aunque solo el 20 por ciento de los proyectos cumplen plenamente las expectativas.
Joe Inzerillo, director digital de Salesforce, declaró a la BBC que los centros de llamadas son un terreno fértil para el entrenamiento de sistemas de IA debido al gran volumen de datos y documentación que generan.
La plataforma de atención al cliente de Salesforce, impulsada por IA, Agent Force, ya la utilizan clientes como la Fórmula 1, Prudential, OpenTable y Reddit.
Joe explicó:
'Mientras que un humano podría decir "lo siento", el agente acaba de abrir un ticket'.
Posteriormente, la empresa entrenó a su sistema de IA para mostrar empatía al interactuar con los clientes.
Añadió que Salesforce también había ajustado su sistema para permitir que los agentes de IA respondieran preguntas sobre la competencia, después de que las restricciones iniciales resultaran contraproducentes.
Salesforce afirma que el 94 por ciento de los clientes que interactúan con sus sistemas de IA ahora los utilizan voluntariamente, con índices de satisfacción superiores a los obtenidos por los agentes humanos.
La empresa afirma que la tecnología le ayudó a reducir los costos de atención al cliente en 100 millones de dólares, aunque Joe indicó que muchos de los empleados despedidos habían sido reubicados en otras áreas relacionadas con la atención al cliente.
Fiona Coleman, directora ejecutiva de OStory, empresa de software de gestión de personal con IA que trabaja con clientes como eBay y NatWest, afirmó que sigue sin estar convencida de que las máquinas puedan reemplazar por completo a los trabajadores humanos.
Añadió:
'Hay ocasiones en las que prefiero hablar con una persona en lugar de interactuar digitalmente. Veremos qué ocurre dentro de cinco años: si una IA puede tramitar una solicitud de hipoteca o hablar sobre un problema de deudas. Veremos si la IA ha desarrollado la suficiente empatía'.
La legislación estadounidense propone ahora obligar a las empresas a revelar cuándo utilizan IA en las interacciones con los clientes y a transferir las llamadas a un agente humano si así lo solicitan. Gartner también predice que, para 2028, la UE podría imponer lo que denomina 'el derecho a hablar con un humano' en el marco de nuevas leyes de protección al consumidor.
