Las cifras extraídas de las quejas elevadas a los organismos de Resolución Alternativa de Disputas aprobados por la CAA y a su Equipo de Asesoramiento y Quejas de Pasajeros muestran que Wizz Air registró un promedio de 918 quejas por millón de pasajeros durante el último año.

Esta cifra es casi cinco veces superior a la tasa de 188 quejas por millón de pasajeros de Ryanair, según el análisis de los datos del regulador.

Las estadísticas no reflejan todas las quejas de los clientes, pero sí destacan el volumen de casos que superan los canales de atención al cliente de las aerolíneas y llegan a una resolución judicial formal.

Los analistas del sector afirman que los datos ofrecen una visión general útil de cómo las fallas en la recuperación del servicio pueden debilitar rápidamente una marca de bajo coste, especialmente durante periodos de interrupción, cuando aumentan las reclamaciones de reembolsos y compensaciones.

En total, Wizz Air registró 10.548 casos abiertos durante el año, la tasa de quejas más alta del mercado de la aviación del Reino Unido. Casi la mitad de estas quejas (el 47 %) fueron confirmadas por los reguladores, con indemnizaciones medias por pasajero superiores a los 800 dólares. En cambio, Ryanair registró un número similar de casos abiertos, pero con muchas menos quejas confirmadas (un 28 %).

British Airways registró una tasa de quejas por millón de pasajeros comparable a la de Ryanair, pero con una tasa de éxito mucho mayor para los clientes. Alrededor del 83 % de las quejas contra la aerolínea de bandera fueron aprobadas para recibir compensación, lo que pone de relieve las diferencias significativas en la forma en que las aerolíneas gestionan las disputas una vez que llegan a los reguladores.

Para Wizz Air, encabezar la clasificación de quejas conlleva consecuencias reputacionales y financieras. Los datos sugieren mayores costes administrativos relacionados con la gestión de disputas, junto con un aumento de las disposiciones sobre compensación. En un mercado sensible a los precios, donde la fidelidad del cliente es escasa y las redes sociales amplifican rápidamente las experiencias negativas, un volumen constante de quejas puede debilitar la reputación de una aerolínea ante pasajeros, aeropuertos y socios comerciales.

La CAA ha expresado previamente su preocupación por los procesos de gestión de quejas de Wizz Air, incluyendo los retrasos y el volumen de sentencias judiciales que la involucran. Otro mal desempeño podría generar un mayor escrutinio, lo que podría llevar a cambios operativos obligatorios, como una tramitación más rápida de las reclamaciones, una comunicación más clara sobre las interrupciones y una mejor clasificación del servicio al cliente.

Ryanair, asociada desde hace tiempo a los titulares sobre la insatisfacción de los clientes, parece relativamente aislada en comparación. Si bien aún gestionó más de 10.000 casos en total, su menor tasa de quejas por pasajero y la menor proporción de reclamaciones confirmadas le dan margen para argumentar que ya no es la aerolínea con peor desempeño del Reino Unido.

Sin embargo, los analistas advierten que los datos no deben interpretarse como una recomendación para ninguna aerolínea. Un gran volumen absoluto de quejas aún conlleva costes y erosiona la confianza de los viajeros ocasionales. Para ambas aerolíneas, el desafío sigue siendo reducir el número de casos que llegan a la CAA resolviendo las disputas de manera más rápida y transparente en la fuente.